La muerte de un niño en un hospital: una crisis en la comunicación institucional

En: Comunicación Política

23 Jul 2009

Recientemente, la muerte de un recién nacido en un Hospital de la Comunidad de Madrid se ha convertido en un escándalo que ha ocupado durante unos días las portadas de los periódicos y abierto los telediarios. Sin embargo, no he notado que los tertulianos de las radios se hayan ocupado a fondo de este asunto tan importante en la Comunicación Institucional. Poco a poco, esa noticia ha sido sustituida por otras y parece que se quedará en un caso de error humano.

 El Sistema de Salud público español es uno de los mejores del mundo. Ya quisiéramos que los centros educativos, como instituciones, estuvieran a la altura de los Hospitales o Centros de Salud, que también son instituciones. La diferencia entre un centro educativo o un hospital privados y otros públicos radica en que los primeros son empresas y los segundos instituciones. Éstos últimos se rigen por la asignación de un presupuesto, pero tanto unos como otros necesitan una dirección excelente, o dejan de existir.

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 El caso de la muerte de este niño es muy interesante para estudiarlo desde la Comunicación Institucional. Ha puesto de manifiesto que lo rutinario, aunque sea valiosísimo, tiene poco atractivo para los medios de comunicación. Harvey Molotch y Marilyn Lester, ya en 1964 clasificaron los acontecimientos públicos en cuatro categorías: Los accidentes, los escándalos, las rutinas y las serendipias (serendipity), es decir, aquellos casos en los que alguien está persiguiendo un objetivo y no lo logra, pero sí otro que vale mucho más que el pretendido. Estas cuatro categorías tendrían que constituir un pilar fundamental de la Comunicación Institucional.

Si juzgamos lo ocurrido en el Hospital citado desde la Comunicación Institucional, es fácil clasificar lo ocurrido como un accidente. La enfermera que se equivocó en la forma de administrar la alimentación al niño que sólo contaba unos días y cuya madre había muerto como consecuencia de la gripe A, no pretendía matarlo. Lo que ocurrió es que, por la presión del trabajo, por haber entendido mal la orden o por falta de formación, se equivocó.

¿Quién convirtió el accidente en un escándalo?. Las declaraciones rápidas y categóricas del Director o del Gerente del Hospital, que atribuía la muerte al error de una persona concreta: Inmediatamente, algunos representantes sindicales promovieron una manifestación para pedir la dimisión del autor de las declaraciones. Y en lugar de atribuir la muerte a un error humano, centraron el asunto en la insuficiencia de medios con que cuentan los hospitales de la Comunidad de Madrid y en el proceso de privatización que, según ellos, está llevándose a cabo. Las dos partes cometieron fallos en su Comunicación Institucional.

 A cada uno, lo suyo

Indudablemente, el autor de las declaraciones tendría que inscribirse en un Curso de Comunicación Institucional sobre Tratamiento de Crisis y aprender de ejemplos en los que los responsables de organizaciones e instituciones han sabido gestionar bien la comunicación. ¿Hubiera sido idéntica sus declaraciones a los medios de comunicación si el protagonista del error hubiera sido un médico?. Efectivamente, muchas personas dan como un hecho que los médicos se protegen unos a otros cuando alguien comete un error. El corporativismo de los médicos es muy superior al de los profesores, por ejemplo, aunque no alcanza las cimas de los pilotos. El corporativismo es uno de los mayores obstáculos para una buena Comunicación Institucional.

En cuanto a la enfermera, supuesta responsable del error, no se la beneficia en absoluto si los Sindicatos quieren difuminar su responsabilidad. Cada uno debemos hacernos cargo de nuestros actos. Si no, el ambiente de la comunicación se vicia y se falsea. Lo peor que puede ocurrir en un caso como éste es entrar en el «Juego de la patata caliente». Es decir, unos quieren pasar a otros la responsabilidad de un suceso. Este juego es muy común en instituciones y empresas y obstaculiza una buena Comunicación Institucional.

En cuanto a los Sindicatos, y esto vale con carácter general, los periodistas de investigación- en España contamos con algunos excelentes- han publicado libros sobre una gran cantidad de personas, asuntos, empresas e instituciones… menos sobre los Sindicatos. Los dirigentes de los Sindicatos deberían prepararse para cuando salga un libro que aborde su historia y sus funciones. Podría convertirse en un best-seller.

Los Sindicatos tienen varias asignaturas pendientes en el campo de la comunicación y no pueden pensar en aprobarlas jugando a «Defecto» , es decir, buscando faltas en los demás y no enfrentándose a las deficiencias propias. Tendrían que estudiar en qué han desembocado sus continuas protestas en la Comunidad de Madrid. Porque los nuevos Hospitales están ahí. Incluso, algunos dan nombre a estaciones de metro. Entonces, confundir una crisis de crecimiento institucional con una lucha política puede convertirles, aunque parezca paradójico, en detractores del sistema de sanidad público español. Y eso es ir demasiado lejos.

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Acerca de este Blog

Felicísimo Valbuena de la Fuente es Licenciado y Doctor en Filosofía y Letras por la Universidad Complutense de Madrid. Actualmente es Catedrático en la Facultad de Ciencias de la Información.

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